Shopee、Lazada 买到假货怎么办？Malaysia 新电商法提案、Refund 与 KPDN 投诉指南

最后核实：2026年10月15日。 如果你在 Shopee、Lazada 或 TikTok Shop 买到疑似假货、收到错误商品，或者 Seller 不肯退款，不要等新电商法才开始处理：马来西亚目前就有平台申诉、KPDN 消费投诉及符合条件时的 Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia（TTPM）索赔渠道。

2026年10月14日的新消息： KPDN 正在草拟新的 E-Commerce Bill（电子商务法案），讨论对电商平台经营者实施牌照制度，还可能覆盖虽然设在海外、但向马来西亚消费者提供服务的平台。这是拟议中的监管方向，不是现已生效的全新退款保证。Bernama，10月14日。

新电商法究竟改变了什么？现在已经生效了吗？

目前不能说已生效。政府此前提到计划废除并取代《Electronic Commerce Act 2006》，制定更全面的新法；10月14日的新重点是研究平台须取得牌照及承担更多责任的方向。草案仍需要完成相关程序，法律内容和生效日期要等最终公布。Bernama 背景。

因此，别看到「新电商法要来了」就理解成「所有 Return/Refund 限制今天自动取消」。

在 Shopee、Lazada、TikTok Shop 遇到问题，第一步怎么办？

先分类问题，而不是一开始就争吵：

1. 疑似假货／与描述不符：保留商品页面写明的品牌、型号、规格，及实物、包装、序号差异（如适用）。怀疑是假货不等于已被正式认定为假货。
2. 寄错／少货／破损：保存外箱、快递单、商品照片、必要时的开箱影像。
3. 商家拒绝退款／平台判定不利：保留订单页面、付款证据、退款申请时间及平台的实际回复。
4. 完全没收到货：保存物流记录、商家讯息、付款凭证及系统中的交付状态。

在平台规则允许的期限内，从订单进入相应退货退款／投诉流程。各平台版本与时间要求可能变化，不要假定三家平台按钮位置、退货期限、运费承担方式完全相同。

退款被拒后：先平台 → 再 KPDN → 符合资格考虑 TTPM

第一步：平台内部复查／申诉

清楚写出订单编号、发生什么事、实际证据、希望怎样处理，例如退款、换货或补寄。语气简洁、证据对齐。保留案件编号、聊天记录和最终判定。平台争议处理并非法律程序的唯一选项。

第二步：KPDN e-Aduan 消费者投诉

若怀疑商家有误导性商品资讯、不合理销售行为或其他消费者保护问题，可访问 KPDN 官方 e-Aduan，依表单提交实际事实与相关记录。KPDN 可以调查和采取执法行动；KPDN 受理投诉不等于直接帮你判定并发放退款。

第三步：TTPM 消费者索赔

若是符合《Consumer Protection Act 1999》及 Tribunal 管辖的个人消费争议，可考虑 TTPM 官方 e-Tribunal。官方页面说明，一般条件包括：

• 消费者个人为自身、家庭或住家用途购买的合资格商品／服务；
• 索赔金额不超过 RM50,000；
• 索赔事项在 3 年期限内产生；
• 若以公司名义或为业务购买，通常不符合这里的消费者定义，而且 TTPM 也有排除事项。

官方管辖范围。TTPM 申索步骤包括 Borang 1，根据官方程序一般有 RM5 filing fee；适用程序、通知与听证安排依 Tribunal 最新要求。官方 filing 说明。

重要区别：KPDN 的投诉偏向监管与执法；TTPM 是符合条件时进行消费者民事救济性质的索赔。不要把两者写成同一功能，也不要承诺一定胜诉。

模拟案例：网购 RM280 耳机，收到的与描述不符

这是虚构案例，用来说明处理顺序，不针对任何真实卖家。

小明在某平台购买标示特定品牌和型号的 RM280 耳机。收货后发现盒上型号与商品页面不同，商家只回复「不退」。

较有用的做法是：

1. 立刻保存订单页面、商品型号说明、付款 RM280 的记录，以及实物照片。
2. 在平台可申请期限内打开 Refund/Return 案件，清楚说明实物与列明的型号不符；若未经核实，别直接把争议写成刑事诈骗定论。
3. 保存平台客服的回复；如需要，使用正式复查流程。
4. 若仍无法解决，再根据争议性质选择 KPDN e-Aduan 或判断 TTPM 是否有管辖权；不是所有购物纠纷都能同时自动获得这两种渠道的退款。

重点不是谁吵得最大声，而是证据能否让第三方快速明白「卖家承诺什么、实际收到什么」。

平台应该负责，买家也要保护自己

从制度角度，电商平台理应对商品资讯透明度、违规商家处理与申诉机制承担适当责任；这正是新法讨论的方向之一。对消费者来说，避免透过陌生 WhatsApp 链接线下转账、不要把完整 MyKad、银行账户及 OTP 发给卖家，也是重要保护措施。

两者并不冲突：**平台须承担适当责任，消费者也应使用可追踪的付款和申诉渠道。**但具体法律责任范围应以现行法与最终新法条文为准。

买家实用证据清单

• 订单编号、商品链接及商品描述截图（最好包括日期）。
• 付款证明及平台系统订单金额。
• 实际商品、外箱、标签、运单及异常处的照片。
• 对话、申请退款记录、平台裁决及客服案件编号。
• 商家承诺的发货或退款日期、以及实际发生时间。
• 最后想要的合理解决方式：退款、换货、补寄或其他合法补救。

如涉及未经授权付款或账户被盗，先保护账户，并联系相关平台与银行的官方客服处理；不要公开贴出私人证件和完整交易详情。

FAQ

新电商法已经让假货自动双倍赔偿吗？

**没有。**这次公告是法案和平台牌照研究方向，不可推断已有「自动双倍赔偿」的规定。

Refund Period 过了还能投诉吗？

平台内部期限与法定消费者权利不一定完全相同，但是否能索赔取决于事实、法律与时效；先保存证据并查询合适的官方渠道。

KPDN 投诉后就一定拿回钱？

**不能保证。**监管投诉和 TTPM 消费者索赔作用不同。

小生意用公司名义买货，也可以走 TTPM？

一般不能把公司商业采购自动当成个人家庭消费索赔。需先核对 TTPM 对“消费者”的定义与排除事项。

结论

**新法值得关注，但买到问题商品的消费者不应该干等。**先在平台留下完整申诉记录，再根据争议性质走 KPDN 投诉或符合条件时的 TTPM 索赔。比较平台应负什么责任，也要同时教会自己如何拿出证据、使用现有机制。

官方与新闻来源：Bernama：新电商平台牌照提案 · Bernama：拟取代2006年电商法 · KPDN e-Aduan · TTPM 门槛 · TTPM 申索步骤